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Cosa si intende per “Soft Skills”?

Un nuovo modo di fare organizzazione: dalle Hard Skills alle Soft Skills. L’impatto delle competenze Soft sulla comunicazione nella P.A.

di Anna Rita Notaro

Negli ultimi dieci anni si è assistito ad un notevole cambiamento nel mercato del lavoro. I processi di globalizzazione, la delocalizzazione produttiva hanno inciso sui processi di reclutamento e assunzione del personale, non solo in termini procedurali, ma anche in termini di valutazione delle nuove competenze da inserire in un contesto nuovo e dinamico.

Si generano vere e proprie metamorfosi organizzative, tali da stimolare e incoraggiare lo sviluppo di nuove forme di creatività e innovazione.

All’interno delle pubbliche amministrazioni si implementa un nuovo modo di lavorare e di organizzarsi per il raggiungimento di obiettivi comuni, privilegiando tutte quelle competenze in grado di rispondere ai cambiamenti repentini ai quali la macchina pubblica è soggetta.

Hard Skills e Soft Skills a confronto

Si definiscono hard skills le competenze specifiche, trasmissibili, misurabili, orientate allo svolgimento di determinati ruoli professionali. Esse rappresentano il bagaglio specialistico di ciascun lavoratore e si identificano con il sapere e il saper fare.

Le hard skills sono quantificabili, poiché facilmente riconducibili al percorso formativo ed esperienziale del lavoratore, diversificato in base al contesto di attività in cui ciascuno è inserito. Il termine hard, comunemente tradotto con l’aggettivo italiano “difficile”, sta ad indicare l’insieme delle abilità specialistico- professionali definite, risultato di un percorso di elaborazione delle stesse, di durata variabile.

Secondo studi legati all’anatomia cerebrale umana, le hard skills sono riconducibili alla parte destra del nostro cervello, cioè quella definita come “calcolatore”, poiché demandata all’archiviazione delle conoscenze e del sapere dell’individuo.

Secondo alcuni studi, le competenze hard possono essere, così, elencate:

• conoscenza delle lingue straniere;
• conoscenza e uso di programmi e strumenti informatici;
• programmi di istruzione formale, percorsi di formazione e certificazione scolastica e/o lavorativa;
• conoscenza del sistema di qualità;
• capacità di pianificazione e organizzazione procedurale per il raggiungimento efficace di obiettivi di base, che dipendono da una specifica competenza tecnica;
• spirito di analisi e spirito di sintesi.

Le skills, di cui all’elenco sopra, hanno costituito, nel corso degli anni ’90, un punto di forza per le P.A. ed, in generale, per le aziende orientate al raggiungimento di obiettivi a lungo termine.

La formazione del personale nella P.A. ha rappresentato, per lungo tempo, uno strumento in mano a manager qualificati in ambito contabile, amministrativo e legale. La certificazione delle competenze e la presenza di capitale umano altamente specializzato ha dato luogo ad una produzione di leggi e regolamenti, che hanno reso l’Italia emblema, nel panorama europeo, dell’eccessiva produzione normativa, spesso non rispondente al raggiungimento degli obiettivi cui erano preposte. Ogni iter procedurale, dal suo avvio alla sua conclusione, richiede una serie di adempimenti per i quali esistono soggetti diversi, dislocati in ambienti diversi, poiché specializzati in compiti differenti. Ogni individuo, nell’ambito delle proprie competenze tecniche, partecipa al procedimento, in termini di applicazione delle proprie conoscenze tecniche ed operative, al fine di contribuire alla conclusione di un processo apparentemente disarticolato, ma che in realtà richiede risorse e competenze specifiche per potersi considerare completato.

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Dalle competenze Hard a quelle Soft

Gli assunti tradizionali della buona organizzazione, quali “gestire, organizzare, pianificare, controllare” entrano in crisi a partire dal 2007, con la crisi dei mutui subprime, iniziata negli Stati Uniti per poi diffondersi a livello globale nel 2008, scatenando un lungo periodo di recessione nel sistema economico- finanziario. Non è più sufficiente sviluppare profitto e privilegiare competenze specialistiche per far crescere l’impresa. “Velocità e “fluidità” sono le caratteristiche predominanti della società post- crisi e le imprese devono elaborare un nuovo modo di lavorare, orientato all’importanza di quei tratti caratteriali che, combinati tra loro, possano costituire l’arma vincente dell’azienda.

In questo contesto di mutevolezza e incertezza, è indispensabile dotarsi non solo di competenze hard, ma anche di abilità cosiddette “trasversali”, al fine di creare ibridi appropriati ai nuovi bisogni della società, la quale richiede un costante superamento delle barriere esistenti tra funzioni e persone. Il perseguimento degli standard di efficienza ed efficacia dell’impresa dipendono, oggi, in parte dalle capacità tecniche e professionali degli individui e, in parte dalle capacità personali, sociali e cognitive, nonché dall’interazione del lavoratore con gli altri. Le competenze hard vengono “mitigate” dalle competenze soft, cioè da tutte quelle attitudini comunicative, sociali, personali, propedeutiche al potenziamento della produttività delle persone sul posto di lavoro e al di fuori di esso.

I nuovi contesti lavorativi e sociali con cui ogni giorno ci si rapporta, costituiscono un chiaro esempio di evoluzione delle competenze: non è sufficiente essere un lavoratore specializzato e altamente qualificato, ma è indispensabile essere dotato di una serie di capacità empatiche ed emozionali che diano valore al modo di essere di ognuno. Un’esemplificazione pratica delle soft skills si rinviene nell’abilità dei lavoratori di cogliere aspetti positivi e produttivi anche nelle situazioni di complessità in cui versa l’azienda; tale abilità si identifica con la creatività, cioè la capacità di un individuo di “forgiare” qualcosa di nuovo, combinando aspetti tra di loro diversi ed opposti per dare origine ad un fattore nuovo ed indispensabile per il successo dell’organizzazione.

Le abilità trasversali risultano difficili da reperire: sebbene qualcuno le consideri “innate”, proprio perché legate alla sfera emozionale dell’individuo, alcuni studi evidenziano che la presenza di formatori e coach nelle aziende contribuisce ad incrementare e potenziare lo sviluppo di tali caratteristiche personali.

La fertilizzazione e contaminazione di know how e di abilità hard e soft costituisce un connubio inscindibile tra conoscenza e comportamento, tra apprendimento teorico e situazione reale.

L’ingresso delle Soft Skills nella P.A.

Le difficoltà in termini di apertura alla trasversalità delle competenze all’interno delle pubbliche amministrazioni sono notevoli. La formazione dei pubblici dipendenti è stata, secondo la letteratura, prevalentemente basata su percorsi di tipo normativo e giuridico, a danno delle competenze soft.

Se, da un lato, la pubblica amministrazione, intesa come datore di lavoro, considera esclusivamente la necessità di formare i propri dipendenti in relazione ad eventuali variazioni normative o legislative, dall’altro si percepisce anche una certa “pigrizia” da parte del dipendente ad acquisire nuove conoscenze, poiché abitualmente addetto allo svolgimento di mansioni apparentemente basiche e “sganciate” dal coordinamento con le attività degli altri uffici. Tuttavia, nonostante questa sia la concezione preponderante e fondante nella cultura aziendale degli impiegati pubblici ormai sulla soglia del pensionamento, d’altro canto le nuove leve, che ambiscono all’ingresso nel mercato del lavoro pubblico sono consapevoli delle difficoltà ingenerate dall’utilizzo delle nuove apparecchiature informatiche e telematiche che richiedono, oltreché competenze informatiche certificate, anche la capacità di coordinamento tra i diversi settori di un qualsiasi ente e, ancor prima, tra le persone.

Sebbene tradizionalmente si parli del raggiungimento di obiettivi, a lungo termine, all’interno della Pubblica Amministrazione, sovente si ricorre l’utilizzo di “progetti”, corrispondenti all’implementazione di qualcosa di nuovo che viene attivato per generare un cambiamento all’interno di un dato contesto. Le pubbliche amministrazioni operano, oggi, attraverso la creazione di diversi progetti che richiedono, oltreché conoscenze tecniche di base relative alla materia oggetto di indagine, anche abilità trasversali che consentano un positivo coordinamento tra le persone coinvolte nel progetto medesimo e l’impiego di tutte quelle risorse necessarie per l’attuazione dello stesso

La comunicazione nella P.A. e il ruolo delle Soft Skills

La comunicazione gioca un ruolo importante nell’ambito dello sviluppo delle soft skills all’interno dell’ambiente di lavoro. Nella P.A. l’interazione tra persone che fanno parte di un medesimo settore, seppur deputate allo svolgimento di mansioni qualitativamente distinte, costituisce uno dei principali fattori che contribuiscono all’efficacia dell’azione amministrativa.

Cooperare con i propri colleghi ed essere un team player efficace significa contribuire all’efficienza del team nella sua totalità, “bypassando” la performance individuale e puntando al successo della performance del gruppo. Comunicare efficacemente, trasmettere le informazioni in modo comprensibile, garantire la partecipazione e un buon livello di ascolto sono i fattori chiave della comunicazione efficace, cioè quella legata al concetto di trasversalità, che parte dalla conoscenza di se stessi per rafforzare la socialità, cioè tutti quei comportamenti personali, inseriti in un contesto collettivo, sincronizzando il gruppo verso il conseguimento di un obiettivo comune. Non basta essere tecnocrati, specializzati nella stesura di un atto o nella conclusione corretta di un procedimento, ma è opportuno potenziare i valori personali di ciascuno, così da capire noi stessi e gli altri; attraverso questo modo di interfacciarsi, è possibile instaurare un rapporto chiaro con l’altro, che vada al di là dell’effettivo confronto interno od esterno. Non è, pertanto, necessario alterare la comunicazione per ottenere un risultato efficace, ma basta adattarsi alle esigenze di fluidità e flessibilità in cui è inserita oggi l’attività della pubblica amministrazione; occorre bilanciare la prestazione lavorativa con i nuovi assunti della “quarta rivoluzione industriale” che chiede alle imprese e, più in generale, al mercato, di essere pronte a gestire l’imprevisto e a fare dell’incertezza un fattore di successo.

Nonostante sia previsto per le P.A. il rispetto di normative di riferimento, la comunicazione nelle P.A. risente fortemente dell’esigenza che tale processo risponda all’applicazione di competenze trasversali e alle nuove esigenze di cambiamento ai cui anche i soggetti pubblici sono esposti.

Il confronto, il dibattito e lo scambio di idee verte principalmente sulla capacità di saper mediare, gestendo tempestivamente eventuali proposte o idee contrapposte, senza che ciò possa costituire un fattore di rischio per il conseguimento dell’obiettivo. La gestione dei conflitti è considerata una capacità fondamentale per un buon manager. Negli enti pubblici chi gestisce il conflitto potrebbe essere un dirigente o un project manager, un coordinatore. Comunicare con ciascuno e rendere ognuno parimenti importante nel conseguimento di un medesimo risultato significa contribuire in modo efficiente anche alla crescita del proprio team. Ogni individuo, in considerazione del proprio ruolo professionale e della posizione lavorativa ricoperta è, talvolta, portato a voler ottenere un incarico di prestigio all’interno del gruppo in cui collabora. Oltre all’ipotesi della buona comunicazione con il team, permane l’esigenza del manager o del dirigente di saper valorizzare le proprie risorse e la comunicazione rappresenta un fattore importante a prescindere dal fatto che esse si uniscano in team o lavorino individualmente per la realizzazione dei propri compiti.

Il potenziamento delle competenze comunicative delle persone che operano all’interno della P.A. costituisce un valido strumento per ovviare a consuetudini e prassi tipiche di una disfunzionalità reiterata e consolidata in cui versano gli uffici pubblici.

Quale sarà la frontiera delle Soft Skills nella P.A.?

La vera rivoluzione, pertanto, che le soft skills hanno prodotto all’interno delle organizzazioni pubbliche si identifica con l’introduzione di capacità, puramente trasversali e personali, a servizio dello sviluppo proficuo dell’organizzazione stessa e rappresenta un assunto fondamentale e una base forte per il corretto utilizzo delle capacità tecniche e delle abilità specialistiche proprie di ciascun lavoratore. Sarà, pertanto, necessaria una predisposizione, non solo dell’organizzazione, ma anche del lavoratore, al cambiamento e all’apprendimento di nuove capacità manageriali. La creatività, la flessibilità cognitiva e, ancor di più, l’intelligenza emotiva rappresentano abilità fondamentali per un effettivo cambiamento aziendale.

Questo articolo è offerto da:

Anna Rita Notaro

D.ssa in “Organizzazione dei Servizi della P.A.”

Master di II Livello in “Organizzazione del Personale e Strumenti Manageriali nelle aziende complesse”, conseguito nel 2019 con una tesi dal titolo "Competenze trasversali e performance: l’uso delle soft skills nella Pubblica Amministrazione". Contratti di collaborazione e fornitura di servizi presso P.A. e Azienda Privata