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Feedback Efficace: nel dubbio, mi faccio un panino!

a cura di Mike Manica

Feedback è un termine che deriva dall’inglese: feed (nutrire) back (indietro), sono delle informazioni di ritorno, che restituiamo alle persone in merito alle loro azioni. Tale pratica, fondamentale affinché ci sia un miglioramento della performance, produce spesso una certa dose di disagio sia a chi ha la responsabilità di comunicarlo sia a chi lo ricevere, arrivando spesso a situazioni in cui (per il quieto vivere) non si fornisce ovvero risulta inefficace perché non formulato correttamente.

Esistono due tipologie di feedback quello di rinforzo (positivo) atto ad identificare i comportamenti utili, consolidando e potenziando tali condotte e di riorientamento (migliorativo/costruttivo) che individua gli atteggiamenti poco virtuosi e stimola il cambiamento.

Tendiamo a non fornire questi ultimi per svariate ragioni che vanno dal timore di rovinare il rapporto interpersonale con il collaboratore, alla perenne mancanza di tempo, alla rassegnazione perché si è convinti che non aiuterà a modificare l’atteggiamento richiesto o semplicemente perché non si conoscono le modalità per fornirlo.

Spesso però capita che anche i feedback positivi non vengano dati (e quindi non ricevuti ahimè!) perché pensiamo che le condotte virtuose siano scontate e facciano parte intrinsecamente del proprio dovere o per non creare false aspettative/fraintendimenti o semplicemente perché non si sa come comunicarlo.

Il feedback, però, risulta fondamentale per dare alle persone un’occasione per riflettere sui loro comportamenti e comprendere i propri punti di forza e le aree di miglioramento.

Esso infatti deve essere personale, basato su fatti e sempre riferito a comportamenti e non alla persona, mirato a facilitare la formulazione di alternative e apprendimento nonché, indirizzato alla situazione contingente e non riferito a eventi oramai troppo passati.

Evitando di entrare nello specifico, poiché il semplice articolo non permetterebbe per ragioni di tempo la completa trattazione, un buon metodo per preparare e fornire un feedback efficace è quello del sandwich, il panino che almeno una volta nella vita ci ha salvati dopo una serie di riunioni a fiume, un appuntamento continuamente posticipato, il frigo vuoto…

È semplicissimo: le due fette di pane sono i feedback positivi e la farcitura è il feedback migliorativo.

Ad esempio, la fetta di pane inferiore cosa è andato bene e perché, la farcitura cosa poteva essere fatto meglio e che sarebbe migliorabile per la prossima occasione, infine la fetta di pane superiore un secondo rinforzo positivo che può essere legato ai comprovati risultati ottenuti fino a quel momento o un’attestazione di stima e fiducia nelle abilità e competenze del collaboratore.

Questa struttura è studiata in modo che le “fette di pane” dovrebbero “ammorbidire” il commento costruttivo e far in modo che questo non influenzi negativamente la relazione tra chi dà il feedback e chi lo riceve. In particolare, la prima “fetta” dovrebbe creare un ambiente sereno e di apertura e la seconda rinforzare il clima di fiducia che potrebbe essere minato dalla “farcitura”.

Per le ragioni trattate quindi è opportuno non improvvisarsi nel fornire un feedback bensì strutturarli seguendo questi piccoli consigli in modo che si possa ottenere con più efficacia i risultati sperati, nella peggiore delle ipotesi vi sareste preparati un appetitoso spuntino. Buon lavoro e buon appetito!

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Mike Manica
Formatore in Metodologie Esperienziali

Ho maturato vent'anni di esperienza lavorativa, metà in ambito operativo e metà in quello formativo. In entrambi i settori, la gestione dei rapporti con collaboratori, colleghi e superiori è stata fondamentale per il successo delle attività. Opero con passione e impegno, credendo fermamente che un ambiente di lavoro sano e produttivo, basato su rispetto ed educazione, e che valorizzi le persone in ogni aspetto (individuale, famigliare e lavorativo), sia la chiave per fare bene e migliorare continuamente.

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Nota metodologica

Il modello Sandwich, o feedback sandwich, è una tecnica di comunicazione del feedback basata sulla sequenza:

feedback positivo – feedback correttivo – feedback positivo

L’obiettivo originario è rendere più accettabile una critica, ridurre la difensività della persona e preservare la relazione. Nel linguaggio manageriale viene spesso chiamato anche compliment sandwich, praise sandwich o criticism sandwich.

È un modello practitioner, molto diffuso nella formazione manageriale, nella comunicazione del feedback e nei contesti educativi. La sua popolarizzazione è spesso associata a Mary Kay Ash, che nel libro Mary Kay on People Management del 1984 proponeva di “inserire” ogni critica tra due strati di apprezzamento.

Il modello è però controverso. La critica principale è che il messaggio correttivo rischia di perdere chiarezza: la persona può concentrarsi sui complimenti, percepire il feedback come artificiale o non capire quale comportamento debba cambiare.

La ricerca empirica è meno netta. Uno studio di Prochazka, Ovcari e Durinik del 2020 ha rilevato risultati positivi in uno specifico esperimento con studenti e feedback scritto su compiti matematici, ma gli stessi autori precisano che l’evidenza è parziale e limitata a condizioni molto specifiche.

Per un uso HR, il modello va quindi utilizzato con cautela: può essere utile per manager inesperti che temono il confronto diretto, ma non dovrebbe sostituire un feedback chiaro, specifico, tempestivo e centrato sul comportamento osservabile.

Bibliografia consigliata:

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